INHOUSE TRAINING SERVICE EXCELLENCE

 

Deskripsi

Saat ini, pelayanan prima (Service Excellence) telah menjadi keharusan yang dimiliki perusahaan guna memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Oleh karenanya, peningkatan kualitas layanan seyogyanya dilakukan secara kontinue kepada seluruh karyawan atau personil perusahaan. Setiap personil di semua tingkatan atau divisi perusahaan harus memahami secara tepat teknik dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada semua pelanggan.

 

Tujuan Pelatihan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :

1. Memahami definisi dan konsep Service Excellence.
2. Memahami kebutuhan pelanggan dan hal apa saja yang menjadikan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
3. Memahami service dari sudut pandang customer.
4. Memahami tipe-tipe konsumen dan teknik menghadapinya.
5. Memahami teknik meningkatkan motivasi diri.
6. Mengerti dan memahami tahapan serta teknik pelayanan yang prima (service excellent).
7. Mengerti dan memahami teknik menjadi pribadi yang menyenangkan dan menarik pelanggan.
8. Mengerti teknik dalam membangun sikap positif dalam diri.
9. Mengerti dan memahami teknik dalam menghadapi kompalin pelanggan.
10. Menjadikan complain pelanggan sebagai pembangun semangat kerja.

 

Materi Pelatihan

1. Definisi dan hubungan customer, service dan excellent
2. Ruang Lingkup pelayanan
   1. Definisi pelayanan
   2. Konsep pelayanan
   3. Aturan dalam pelayanan
3. Service excellent (pelayanan prima)
   1. Definisi Excellence
   2. Tujuan dan Manfaat Service Excellence
   3. Pelayanan yang Exellence yang continue
   4. Teknik pelayanan prima
   5. Teknik pelayanan prima
   6. Teknik mengenali dan memahami pelanggan, harapan pelanggan dan emosi pelanggan
4. Teknik komunikasi
   1. Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
   2. Teknik Menjaga Emosi
   3. Teknik menelfon
5. Teknik Body language dalam komunikasi
6. Teknik Effective Listening & Answering Question.
7. Gaya komunikasi efektif
8. Handling Complaint
   1. Memahami Komplain Pelanggan
   2. Faktor dan Dampak kegagalan menangani komplain
   3. Teknik menghadapi komplain pelanggan
   4. Teknik analisa complain pelanggan
   5. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
   6. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
   7. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
9. Teknik evalusasi dan mengukur kepuasan pelanggan
10. Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa
11. PENAMPILAN (GROMING)
    1. Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan
    2. Cara berjalan dan bertatap muka
    3. Hal-hal yang tidak disukai customer
12. Studi kasus

 

Metode Training

• Presentasi
• Diskusi antar peserta
• Studi kasus
• Simulasi
• Evaluasi
• Konsultasi dengan instruktur

 

DURASI

1 hari (08.00-16.00). Penyerapan materi lebih efektif di 2 hari.

 

LOKASI & JADWAL

Lokasi training di tempat Klien. Jadwal ditentukan oleh Pihak Klien dan disesuaikan dengan kesiapan dari team narasumber.

 

FASILITAS

Fasilitas yang disiapkan oleh PT. Betracom Gemilang Nusa adalah:

1. Instruktur/Narasumber dan asisten/admin
2. Transportasi Narasumber dan Asisten
3. Training Kit ( Modul softcopy dan souvenir)
4. Sertifikat Pelatihan Services Excillent dari Betracom
5. WA Group untuk kemudahan Komunikasi pelaksanaan.

 

Fasilitas yang disiapkan pihak Klien :

1. Ruangan yang nyaman untuk penyampaian materi, dilengkapi dengan Proyektor LED.
2. 2 x coffee break dan 1 x makan siang untuk Instruktur, asisten, dan peserta (bila Offline)
3. ATK (peralatan tulis) peserta.

tags:

pelatihan service excellent, training service excellent, inhouse training service excellent, pelatihan service excellence, training service excellence, inhouse training service excellence, pelatihan pelayanan prima.

 

Dapatkan penawaran terbaik dari kami. Hubungi Team Marketing kami.